Le/La Superviseur(se) de Centre d’Appels est chargé(e) de superviser et de coordonner les activités d’une équipe de conseillers clients au sein d’un centre d’appels. Il/Elle veille à l’atteinte des objectifs de performance et à la satisfaction des clients.

RESPONSABILITÉS:

1. Gestion d’Équipe:
   • Encadrer, motiver et coacher une équipe de conseillers clients pour garantir une performance optimale.
   • Planifier et organiser les horaires de travail et les rotations des équipes.
   • Évaluer les performances individuelles et collectives, fournir des feedbacks réguliers et mettre en place des plans de développement.
2. Suivi de la Performance:
   • Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps d’attente, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc.
   • Analyser les rapports de performance et proposer des actions correctives pour améliorer les résultats.
3. Formation et Développement:
   • Organiser des sessions de formation initiale et continue pour les conseillers clients.
   • Mettre en place des programmes de coaching et de mentorat pour développer les compétences de l’équipe.
4. Qualité de Service:
   • Assurer le respect des scripts et des procédures de l’entreprise.
   • Contrôler la qualité des appels et des interactions clients pour s’assurer de la conformité aux standards de service.
   • Gérer les situations difficiles et les escalades de plaintes clients.
5. Gestion des Outils et Processus:
   • Utiliser et gérer les outils de gestion des appels et des relations clients (CRM).
   • Optimiser les processus internes pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité de service.
6. Rapports et Communication:
   • Préparer des rapports réguliers sur les performances de l’équipe et les présenter à la direction.
   • Communiquer efficacement avec les autres départements pour résoudre les problèmes et améliorer le service client.

Exigences scolaires

Bac+3 à +5 en gestion, communication, marketing ou domaine équivalent.

Expérience requise

• Expérience professionnelle significative en centre d’appels, dont au moins 3 ans en tant que superviseur ou à un poste similaire.
• Bonne maîtrise du français et de l’anglais ; la maîtrise d’une autre langue est un atout.

Exigences supplémentaires

Techniques:

• Solide compréhension des opérations de centre d’appels et des métriques de performance.
• Compétence en gestion de la relation client et utilisation des outils CRM.
• Aptitude à analyser des données de performance et à prendre des décisions basées sur les résultats.

Personnelles:

• Excellentes compétences en leadership et en gestion d’équipe.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Capacité à gérer le stress et à résoudre des problèmes de manière proactive.
• Sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.

Lieu de travail : Douala, Cameroon