Missions et activités principales :

• Décliner la politique éditoriale digitale d’Orange Cameroun sur les canaux de prise en charge assistée et non assistée
• Décliner la Politique éditoriale digitale, définir les Best Practices de la prise en charge sur les canaux de Digital Care et mettre à jour les compétences minimales des conseillers digitaux ;
• Accompagner la formation, l’intégration des conseillers digitaux, analyser les rapports de contrôle qualité et assurer l’adéquation permanente des compétences des conseillers digitaux ;
• Assurer la prise en charge des demandes / réclamations clients qui parviennent sur les pages digitaux du DG, DEC… ;
• Monitorer les contenus intégrés dans les solutions d’autonomie digitale, assurer l’intuitivité du langage, la fluidité et la réversibilité de la navigation dans les arborescences / parcours de services ; 
• Superviser les actions de gestion du SI associé aux canaux / technologies digitaux 
• Analyser les retours clients sur les canaux assistés et non assistes, proposer les cas d’usage à digitaliser et suivre les activités de développement des solutions digitales
• Elaborer les contenus, proposer des flows alignés sur le parcours de service assisté, suivre l’intégration applicative et tester avant la mise en production
• Suivre la mise en exécution du programme de maintenance préventive, curative et la gestion des incidents impactant les solutions digitales ;
• Suivre les opérations de Business Continuité Plan, proposer des canaux alternatifs pour maintenir l’autonomie digitale et valider le retour à la normale à la suite des tests concluants 
• Superviser les opérations de prise en charge en autonomie digitale, suivre la qualité des prestations rendues et la performance des solutions digitales ;
• Définir la programmation de l’activité des solutions digitales suivant les objectifs business et les contraintes techniques ;
• Suivre la fonctionnalité des solutions digitales, suivre la performance des solutions digitales en temps réel et alerter en cas d’écart majeurs
• Contrôler la qualité des livrables produits, évaluer la performance des solutions digitales suivant les contraintes techniques, les objectifs définis et alerter en cas d’écart majeurs
• Identifier les opportunités d’optimisation des cas d’usage digitales pour étendre le périmètre d’autonomie ;
• Piloter la perception client, la maturité digitale et la notoriété de l’entreprise liée aux solutions digitales ;
• Mettre en place un dispositif de mesure de la qualité produite des solutions digitales conforme à COPC, analyser les résultats et piloter les actions d’amélioration ;
• Suivre la mesure de la perception client associée aux solutions digitales (CES, CSAT / DSAT…), analyser les résultats, identifier les causes racines et suivre la mise en œuvre des actions de progrès
• Suivre la mesure de la notoriété digitale de l’entreprise, identifier les pistes d’amélioration et suivre la mise en place des actions de progrès

• Coordonner les activités d’audit, d’investigation ou d’évaluation des solutions digitales par les services Orange dédiés, pour une réalisation conforme aux politiques internes sans impact sur la relation client

Qualifications

Qualifications minimales requises :

Formation-type : Bac + 3/4 gestion, management, communication ou autre

Expérience minimum : 2 ans à un poste similaire ou 5 ans d’expérience dans le service client